Als größter Kostenblock im Customer Care Center gilt nach wie vor der Faktor Personal. Dadurch wird ein effizienter Einsatz der Personalressourcen wichtiger denn je. buw Consulting hat ein Softwaretool mit dem Namen FRED – Forecast Rechner Datei – entwickelt, das den optimalen Personalbedarf errechnet.

Durch ein präzise prognostiziertes Anrufvolumen lassen sich sowohl eine deutliche Reduzierung der Personalkosten, als auch ein besserer Service-Level erreichen. Eine Abweichung des tatsächlichen Anrufvolumens zum geplanten Aufkommen von weniger als 5% wird in Fachkreisen durchaus als realistisches Ziel angesehen. Durch einen optimalen Forecast, basierend auf den historischen ACD Daten, rückt dieses Ziel mit der Unterstützung durch FRED in greifbare Nähe.

Lösung auch für kleine und mittelständische Unternehmen

Die Software FRED ist sowohl für kleine und mittelständische, als auch große Customer Care Center geeignet. Auch bei der Personalplanung von lediglich fünf Agenten greift das Tool in Sachen Effizienz. Durch seine einfache Bedienung ist die Einweisungszeit besonders kurz. So bietet FRED z.B. die Möglichkeit, die letzten Dienstage einer definierbaren Zeitperiode miteinander vergleichen zu lassen. Das Tool erkennt dabei Trends und berücksichtigt diese bei der Berechnung. Ebenso kann ein Faktor eingegeben werden, wenn beispielsweise durch eine Marketingaktion mit 30% mehr Calls gerechnet wird. Anhand des Intraday-Verlaufs werden die zu erwartenden Calls für Zeitperioden bis auf 15 Minuten genau ermittelt, ebenso die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer. Zusätzlich ist die Erlang-C-Formel in die FRED-Software eingebunden, über die der optimale Personalbedarf berechnet wird.

Schneller Einsatz für mehr Effizienz

Die von buw entwickelte Software ist bereits in mehreren Projekten erfolgreich im Einsatz und hat sich bei Projektleitern und Kunden sehr bewährt. Nach der Implementierung der Software und dem notwendigen Customizing erhalten alle Beteiligten eine Einweisung, um das Tool optimal und ausschöpfend bedienen zu können. Da FRED auf Excel basiert, ist sowohl die Installation als auch das Customizing mit wenig Aufwand verbunden. Weitere Kenntnisse zum Thema Kennzahlen, Forecast und Personalbedarfsrechnung werden Projektverantwortlichen zusätzlich in einem zweitägigen Workshop vermittelt. Gerne lassen wir Ihnen eine kostenlose Demo-CD zukommen.

Nähere Informationen zu FRED erhalten Interessenten bei Frank Neuenberg unter 05 41-94 62-1 20 oder frank.neuenberg@buw.de