Sollen Customer Care Center langfristig effizient betrieben werden, ist ihre Leistungs-Messung ein unabdingbares Instrument zur langfristigen Qualitätssicherung. Zur Erzielung eines aussagekräftigen Ergebnisses ist der Einsatz professioneller Kennzahlen – sogenannter Key Performance Indicators (KPIs) wesentlich.

Als KPIs werden Kennzahlen definiert, anhand derer man den Fortschritt hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation ermitteln kann. Das Interesse des Marktes am Thema Performance Measurement im Customer Care Center hat einige euphorische Aussagen hervorgebracht wie „You can’t manage what you do not measure“, oder sogar „Anything measured improves“. In der Tat lässt sich ein Customer Care Center nur dann optimal steuern, wenn die richtigen Key Performance Indicators (KPIs) genutzt werden. Dadurch wird die nötige Transparenz geschaffen und eine optimale Entscheidungsunterstützung ermöglicht. Die wichtigsten Kennzahlen sollten auf regelmäßiger Basis (z.B. 1x jährlich) mit Marktkennzahlen oder Wettbewerbern verglichen werden. Sind die Kennzahlen jedoch schlecht strukturiert oder auch übertrieben detailliert, so ist ein regelmäßiger Marktvergleich nur schwer oder gar nicht möglich. In zahlreichen Unternehmen ist das Customer Care Center-Controlling nur rudimentär ausgeprägt oder trotz vielfältigem Zahlenmaterials wenig effektiv.

Ziele von KPIs

Customer Care Center KPIs sollten Bestandteil eines Management-Informationssystems sein und als Steuerungsinstrument und Benchmarking-Grundlage dienen. Das Ziel ist ein optimiertes und strukturiertes Reporting für die Customer Care Center Steuerung zur Sicherstellung der Qualität und der Produktivität. Grundvoraussetzung ist eine Standardisierung des Reportings hinsichtlich Übersichtlichkeit, Einheitlichkeit und Vergleichbarkeit. Auch die Inhaltstiefe und Komprimierung des Reportings in Abhängigkeit zu der jeweiligen Zielgruppe ist zu berücksichtigen.

Hauptleistungsindikatoren für Customer Care Center

Zu den wichtigsten Kennzahlen zählen u.a. die Erreichbarkeit, der Service Level, das Auflegerverhalten, durchschnittliche Gesprächsbearbeitungs-Dauern (Gesprächszeiten und Nachbearbeitungszeiten) aber auch die Auslastung und Produktivität der Mitarbeiter. Ein Abgleich der prognostizierten Anrufvolumina zu den tatsächlichen Call-Aufkommen ist ebenso interessant wie das Verhältnis von geplanter zu tatsächlicher Besetzung. Letztendlich zählt die Kundenzufriedenheit, die beispielsweise durch Mystery Activities und Kundenzufriedenheitsbefragungen ermittelt werden kann, zu den wichtigsten Messwerten für ein professionelles Customer Care Center. Für das Finanz-Controlling können die KPIs z.B. mit Wert pro Anruf bzw. Kosten pro Aufleger ergänzt werden.

Ein großer Teil der Kennzahlen findet seine Herkunft in ACD (Automatic Call Distribution) Systemen, die heute als Standardausstattung eines Customer Care Centers gelten. Die Herausforderung besteht zum Einen darin, die relevanten KPIs zu definieren und aus der Vielzahl von ACD-Kennzahlen herauszufiltern. Zum Anderen sollte dieser Vorgang automatisiert und mit möglichst geringem Zeitaufwand vonstatten gehen. Hier bietet buw consulting aktive Unterstützung in Form von Workshops zur Definition der Kennzahlen sowie bei der Erstellung von Automatismen zur Generierung der Kennzahlen aus dem ACD-System.

Nähere Informationen erhalten Sie bei Frank Neuenberg unter 05 41-94 62-1 29 oder per eMail unter frank.neuenberg@buw.de