Gerade in der von einer angespannten wirtschaftlichen Lage und zunehmendem Wettbewerb geprägten Zeit erfährt die Beziehung zum Kunden einen enormen Bedeutungszuwachs.

Unternehmen investieren verstärkt in ihre bestehenden Kundenbeziehungen, Produkte werden der Erwartungshaltung der Kunden angepasst. Gleichzeitig wird der Druck auf die klassischen Vertriebsstrukturen wie Außendienst erhöht und die Bereitschaft der Kunden für ein ausgiebiges Gespräch nimmt auf Grund der immer wertvoller werdenden Ressource „Zeit“ weiter ab. Trotz dieses Konfliktes werden gerade in mittelständischen Unternehmen unterstützende Outbound-Maßnahmen nur sehr zögerlich genutzt. Ein Aufwärtstrend ist jedoch zu verzeichnen.

Aktiver Vertrieb

Mit dem Wandel von passivem Outbound, wie z.B. gewünschten Rückrufen, hin zu aktiven Marketing-Maßnahmen wird dieser Entwicklung entgegengewirkt. Bestehende Vertriebsstrukturen wurden erweitert und neue Vertriebswege erschlossen. Heutzutage bearbeiten Customer Care Center vielfältige Outbound-Aufgabenstellungen wie zum Beispiel Welcome- und Nachfasscalls, Kündigerrückgewinnung, aktiver Telefonverkauf, proaktiver Support und Kundenzufriedenheitsbefragungen. Leider finden diese Aktionen nur selten koordiniert statt, getreu nach dem Motto „Die linke Hand weiß nicht, was die rechte gerade macht“. Als Resultat werden die Kunden mit Kontaktaufnahmen überhäuft und die Aktionen bewirken genau das Gegenteil vom eigentlich Gewollten.

Integration aller Maßnahmen

Nur das gesteuerte Zusammenspiel verschiedener Aktionen stellt den Vertriebserfolg sicher. buw Consulting empfiehlt die Berücksichtigung von verschiedenen Kontaktmöglichkeiten wie z.B. Außendienst-Besuche, Mailingaktionen und Messen in einem „Customer Care Betreuungszyklus“. Dabei werden die Kontakte auf das Notwendige reduziert und tragen somit zur effizienten Nutzung der vorhandenen Ressourcen bei. Gleichzeitig kann ein Inhouse-Center oder auch ein Dienstleister die Betreuung von Kunden in den Regionen vornehmen, die aufgrund der Kundenstruktur oder räumlicher Distanzen höhere Kontaktkosten verursachen. Doch das Customer Care Center sollte nicht nur in die Vertriebsstruktur eingebunden werden, der „Customer Care Betreuungszyklus“ integriert auch Servicekontakte und trägt so weiter zur Wertschöpfung bei.

Durch folgende intelligente Maßnahmen wird die nächste Generation von Customer Care Centern im Outbound eingeleitet:

• Konzertierung von Kontaktaktionen in Abstimmung des jeweiligen Kundensegments
• Substitution von Kontakten mit hohen Kosten durch günstigere Varianten – da wo es Sinn macht!
• Einbindung aller Kontaktkanäle und -plattformen
• persönliche Kontakte (Außendienst, Messen, unternehmenseigene Veranstaltungen)
• Telefonkontakte im Inbound und Outbound
• Mailings per Post
• Internet und eMail

Eine ganzheitliche Integration aller Kontaktplattformen und -medien wird den Vertriebserfolg Ihrer Unternehmung sichern und ausbauen.

Nähere Informationen erhalten Sie bei Hans-J. Agnischock und Johannes Liesen unter 05 41-94 62-1 64 oder per Mail unter hans.agnischock@buw.de oder johannes.liesen@buw.de.