Die Servicequalität eines Customer Care Centers steht und fällt mit einer intelligenten Personaleinsatzplanung. Um einen optimalen Mitarbeitereinsatz zu gewährleisten, bietet buw den ChronoNauten als neues Tool zur Personaleinsatzplanung an. Mit verantwortlich für die zunächst für das buw Customer Care Center entwickelte und nunmehr auch für Kunden erhältliche Tool ist Vincenzo Abate, Leiter buw technology consult.

Herr Abate, mittlerweile sind auf dem Call Center Markt eine Vielzahl von Workforcemanagement-Systemen zu finden. Warum hat sich buw dafür entschieden, ein neues Produkt zu entwickeln und nicht auf die bereits auf dem Markt befindlichen Software-programme zurückzugreifen?

Aufgrund der Vielzahl unterschiedlichster Projekte, die bei der buw Unternehmensgruppe abgewickelt werden, benötigen wir ein Software-Tool, dass schnell, flexibel und individuell auf unterschiedlichste Projektanforderungen zugeschnitten werden kann. Natürlich haben wir verschiedene am Markt befindliche Workforcemanagement-Systeme anhand unserer Anforderungen evaluiert. Bei der Prüfung haben wir festgestellt, dass die meisten Systeme eine hohe Anzahl an Funktionalitäten aufweisen, aber unsere Ansprüche hinsichtlich der Flexibilität des Mitarbeitereinsatzes nicht ausreichend erfüllt werden konnten. Außerdem sind die Investitionskosten bei Anschaffung eines solchen Systems immens.

Unter den Aspekten Flexibilität und Kosten haben wir uns dazu entschieden, in enger Zusammenarbeit mit unseren Projektleitern ein auf die Customer Care Center maßgeschneidertes Tool zu entwickeln.

Wie sieht denn das optimale Personal-Einsatzplanungs-Tool für buw aus?

In vielen Customer Care Centern mögen die bestehenden PEP-Systeme sicherlich zufriedene Anwender finden. Viele der vorhandenen Funktionalitäten werden teilweise gar nicht benutzt, bzw. nicht benötigt. Die Komplexität der Produkte erschwert häufig dem Anwender das Handling. Oft werden wir im Beratungsgespräch gefragt, ob es nicht pragmatische, weniger kostenintensive PEP-Systeme am Markt gibt.

Eine generelle Aussage bzgl. der Optimalität ist hier schwer möglich. Primär kommt es auf die jeweiligen Anforderungen an die Personaleinsatzplanung an. Für einen Dienstleister wie buw bedeutet das: flexibel, schnell, kostenoptimal und nicht zuletzt einfach auf wechselnde Bedingungen zu reagieren.

Und diese Anforderungen werden mit dem ChronoNauten erfüllt?

Ja, denn wir haben bei der Entwicklung des ChronoNauten bewusst auf überflüssige Features verzichtet. Hiermit sind wir in der Lage, unseren Personaleinsatzplanern ein pragmatisches und kostenoptimales PEP-Tool bereitzustellen. Durch den Verzicht von irrelevanten Funktionalitäten erhält der User einen besseren Überblick und ist in der Lage, das System intuitiver zu bedienen. Dieses übersichtliche Handling minimiert den Schulungsaufwand bei der Einführung eines solchen Systems bzw. bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

Die wichtigste Voraussetzung an eine effiziente Personaleinsatzplanung ist jedoch die Kapazitätsplanung, also die Prognose der Ressourcenbereitstellung anhand des zu erwartenden Anrufvolumens auf Basis von historischen Daten unter Anwendung von statistischen Modellen (Erlang-C-Formel, Hills-B, lineare Regression). Dank unserer langjährigen Erfahrung konnte ein bereits bestehendes Forecast-Tool im Chrono-Nauten abgebildet werden.

Sie sprachen von pragmatischen Funktionalitäten, welche sind das?

Neben der automatischen Ermittlung des Forecasts ist die Verwaltung von Personaldaten inklusive der Ausbildungsprofile, Arbeitszeitmodelle, Krankheit und Urlaub möglich. Die Schichtenvergabe erfolgt unter Berücksichtigung der Bedarfsunter- und -überdeckung. Natürlich berücksichtigt der ChronoNaut auch gewünschte Arbeitszeiten und stellt dem Mitarbeiter sogar einen „Schichtenkiosk“ (Schichtentausch) zur Verfügung. Dem Aspekt der Sicherheit wird durch eine Rollen- und Benutzerverwaltung Rechnung getragen.

Der ChronoNaut ist ja bereits im Einsatz. Was sagt der Anwender?

Der ChronoNaut wurde erstmals vor knapp zwei Jahren in einem buw-Projekt eingeführt. Da das Feedback der Pilot-Anwender durchweg positiv war, ersetzt das Tool nun im gesamten Unternehmen die bisher eingesetzte auf Excel und Access basierende Software. Laut Aussagen meiner Kollegen wurde mit dem ChronoNauten in jedem Fall die Personaleinsatzplanung erleichtert. Neben der anfangs genannten Flexibilität und dem Wunsch einer einfachen Handhabung, bietet insbesondere das direkte, automatische Ziehen von Statistiken eine Erleichterung im Tagesgeschäft.

Wird der ChronoNaut bereits außerhalb von buw eingesetzt?

Ja! Mehr durch Zufall sind Kunden bei einer Projektbesichtigung auf den ChronoNauten aufmerksam geworden. Seitdem setzt man bei Mobilcom die Lösung für ca. 600 Agenten ein, bei Transpharm wird die gesamte Personaleinsatzplanung von 60 Mitarbeitern über unseren ChronoNauten realisiert.

Sie sprechen hier von einer enormen Mitarbeiterspanne. Ab welcher Mindestanzahl von Mitarbeitern ist der Einsatz einer PEP-Lösung sinnvoll?

Unserer Ansicht nach lohnt sich der Einsatz ab ca. 20 Mitarbeitern. Bei einer geringeren Anzahl unter der Bedingung eines bekannten Forecasts ist auch eine Personalplanung über Excel möglich.

Weitere Informationen zum Thema Personaleinsatzplanung erhalten Sie bei Vincenzo Abate unter 05 41-94 62-4 59 oder per Mail unter vincenzo.abate@buw.de.