| Qualität! Hand drauf! Qualitätsmanagementwette gewonnen |
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| buw customer care consult ging im Frühjahr 2005 einen unkonventionellen Weg und wettete, bei SCO (Service-Center GmbH & Co KG) binnen sechs Monaten mit Hilfe von Mystery Processing die Beurteilung des Qualitätsniveaus mit mindestens der Gesamtnote „gut“ zu erreichen – und das aus unbestechlicher, objektiver Kundensicht!
Durch den Einsatz von Mystery Processing sollte das Service-Center Osnabrück von Anfang an „auf Herz und Nieren“ geprüft werden. Hierbei galt es einerseits, die Qualität der Leistungserbringung transparent aufzuzeigen, andererseits diese anzuheben. Eine signifikante Verbesserung der beim Kunden gefühlten Dienstleistungsqualität; Effizienz und Qualität – das sind die Zielparameter.
Im Rahmen der Mystery Processes spielten die Tester von buw customer care consult die Hauptprozesse komplett in der Abonnenten- und Inserentenbetreuung durch:
buw customer care consult schnitt alle Gespräche mit. Im wöchentlichen Turnus erläuterten die Teamleiter von SCO im Zuge einer Telefonkonferenz die Ergebnisse dem eigenen Management sowie dem der Unternehmensberatung. Die Wette wurde mit einer Bewertung von 1,6 gewonnen und das Ziel damit deutlich übertroffen. Vergleicht man die Ergebnisse in den einzelnen Bewertungskategorien mit Deutschlands größter Service-Datenbank zur Qualität deutscher Call Center (Berichtsband Teletalk 1999-2005), dann kann eins gesagt werden: Mit buw customer care consult zur Nummer 1! Der regelmäßige, detaillierte Rückmeldungsprozess mit Gesprächsmitschnitten und Ergebnissen für jeden einzelnen Agenten sowie gezieltes und individuelles Coaching waren der Schlüssel zum Erfolg und brachte SCO ganz nach vorne. SCO gehört dank buw customer care consult nach nur einem Jahr zu den derzeit besten Call Centern im Bereich „Verlage in Deutschland“. Nähere Informationen erhalten Sie bei Bernhard Gandolf per Mail unter bernhard.gandolf@buw.de oder jan.lorbach@buw.de.
Nähere Informationen zum Berichtsband „Call. Mail & Click Hotline-Tests 1999-2005“ erhalten Sie unter 05 41-94 62-1 20. |
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Um die für den Kunden richtigen und wichtigen Qualitätskriterien zu identifizieren, befragte buw customer care consult bei Projektstart Bestandskunden der Neuen OZ; je 50 in den Bereichen Abonnement und Inserat. Im Kern dieser stand die Frage „Was ist für Sie Qualität im telefonischen Service?“. Es erfolgte eine Treiberanalyse, um herauszufinden, was getan werden musste, damit ein Kunde vom Service und der wahrgenommenen Qualität „begeistert“ ist. Andererseits bildeten diese Ergebnisse die Bewertungsgrundlage für die Wette, die sich in einem Kriterien- und Kundensimulationshandbuch niederschlug.