Die MSD SHARP & DOHME GmbH in Haar bei München, deutsche Niederlassung des weltweit tätigen Pharmaunternehmens Merck & Co., vertreibt verschreibungspflichtige Arzneimittel. Die interne Customer Care Einheit, das MSD Infocenter, verzeichnete ein stetig steigendes Anrufvolumen und beauftragte die buw Consulting GmbH mit der „Steigerung der Performance im direkten Kundenkontakt“. In einer Analysephase wurden verschiedene Performance-Hebel identifiziert und seit Ende 2005 befindet sich das Projekt in der Umsetzungsphase. Im Zuge der Umsetzung werden verschiedene Kontaktinseln in ein ganzheitliches Konzept integriert und somit nicht nur eine erhöhte Erreichbarkeit der einzelnen Bereiche sichergestellt, sondern ebenfalls die Qualität in der Bearbeitung durch Reorganisation von Prozessen und Anpassungen der technologischen Infrastruktur erhöht.