In den vergangenen zehn Jahren hat sich der Outsourcing-Markt quantitativ und qualitativ kontinuierlich weiterentwickelt. Die Steigerung der Komplexität der Aufgabenstellungen für Qualitätsdienstleister wie buw ist nicht allein als Konsequenz aus einem steigenden Bedarf an Kommunikationsdiensten zu verstehen: Die Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen werden deutlich komplexer und mehrdimensional.

Diese Anforderungen können nur mit innovativen Outsourcing-Ansätzen befriedigt werden. Hierbei können Customer Care Dienstleister mit einer methodischen Orientierung an Entwicklungen anderer Branchen auf Basis eines bestehenden Modells neue Dimensionen der Dienstleistungserbringung für ihr Marktsegment erschließen.

Business Process Outsourcing

Die Marktentwicklung lässt sich sehr gut mit dem Modell des Business Process Outsourcing (BPO) beschreiben: Statt einzelne Geschäftsprozesse zu einem Dienstleister auszulagern, werden ganze Prozessketten und -felder durch externe Partner realisiert.

In der wissenschaftlichen Literatur steht das BPO in der logischen Folge des Outsourcings, das seit den 1960ern – ausgehend von der Übergabe von IT-Prozessen an Dienstleister, zunächst in den USA – eingeführt wurde. Diese Entwicklung verfolgt mit logischer Konsequenz das Ziel der Erhöhung der Wertschöpfung eines Unternehmens durch die Verlagerung weniger profitabler Wertschöpfungsstufen an externe Dienstleister.

Die ersten Outsourcing-Felder werden inzwischen so selbstverständlich anerkannt, dass in ihnen kaum noch Outsourcing gesehen wird: Dass etwa Industrieunternehmen mit hohem Energiebedarf keine eigenen Kraftwerke mehr betreiben, dass Logistik von spezialisierten Logistikern unternommen wird oder IT-Services ausgelagert sind, wird als ein „immer schon da gewesener“ Standard betrachtet: In Wirklichkeit handelt es sich um die ersten erfolgreichen Outsourcing-Projekte.

Rahmen

In den vergangenen fünf Jahren ist BPO endgültig im deutschen Customer Care angekommen – zumindest, was die Anforderungen der Auftraggeber angeht. Zur erfolgreichen Umsetzung dieser Anforderungen ist jedoch wesentlich, dass sich auch die Dienstleister von bisherigen Erwartungen lösen.

War es in der ersten Phase der Kommunikationsdienstleistungen noch üblich, mit klaren Eingangs- und Ausgangsvoraussetzungen zu arbeiten – etwa der Lieferung und Beantwortung einer definierten Menge von Anrufen innerhalb eines Monats – sind nunmehr komplexere Aufgaben wie etwa die Gesamtbetreuung eines Kundensegments oder die Komplettdurchführung eines Geschäftsprozesses wie etwa Rückgewinnung, Bestandskundenkommunikation etc. durchzuführen.

Neben den notwendigen Vorbedingungen wie etwa einer performanten technischen Plattform zur Abbildung und Implementierung der Geschäftsprozesse steht hierbei vor allem planerische Kompetenz im Fokus.

Konkrete Vorgehensweise

Die buw Unternehmensgruppe bildet BPO-Projekte nach einem definierten 4-Phasen-Plan ab. Dieser Plan beinhaltet eine umfangreiche Analyse, die Erarbeitung und Festlegung der Strategie, eine Konzeption der Projektrahmenbedingungen und die Überführung in ein konkretes Betreibermodell.

Optimierung der Wertschöpfung durch Effizienzsteigerung

BPO-Modelle streben in der Regel eine Wertschöpfungsoptimierung durch Effizienzsteigerungen an. Vorhandene Kostenvorteile einer Outsourcing-Beziehung sowie die Ausschöpfung möglicher zusätzlicher Umsatzpotenziale sind somit vordringliche Ziele.

Die Wertschöpfungsoptimierung lässt sich dabei in mehrere Phasen einteilen, die in der Regel aufeinander folgen, gelegentlich jedoch auch parallel durchführbar sind (was diesem spezifischen BPO-Prozess einen modularen Charakter verleiht).

Nach einer Kostenreduktion durch Prozessoptimierung (Phase I) und der Ausschöpfung von Automatisierungspotenzialen (Phase II) – diese finden oft bereits in der Planungsphase der Geschäftsprozesse statt – kann die Kostenstruktur durch Outsourcing im Inland oder Ausland weiter optimiert werden.

Mono-Standort-Strategie

Durch die buw-Standortpalette mit fünf deutschen Standorten sowie der Nearshore-Site in Pécs (Ungarn) ist buw optimal aufgestellt für alle möglichen Varianten dieses Elements der Wertschöpfung. Erfordert die Aufgabenstellung eine Abbildung der Geschäftsprozesse an einem Standort (etwa, weil eine physische Installation komplexer technischer Systeme erforderlich ist oder weil eine Vorsortierung der zu bearbeitenden Geschäftsvorfälle nicht oder nur unter großem Aufwand möglich ist), so kann buw auch umfangreichste Themen an einem Standort abbilden.

In solchen Fällen hat die Analysephase oft eine sehr enge bzw. unlösbare Verzahnung der relevanten Funktionen und Prozesse ergeben. Damit ist eine Strategie einer Multiskill-Bearbeitung dieser Themen durch entsprechend umfassend geschulte Customer Service Agents gewählt worden. Dies wiederum bedingt eine Konzentration der universell einsetzbaren Mitarbeiter an einem Ort, so dass die Synergien der Vorgangsbearbeitung mit möglichst wenig Übergabepunkten voll genutzt werden können.

Multi-Standort-Strategie

Andere BPO-Projekte ergeben eine heterogene Struktur der Prozessketten und -felder: An wohldefinierten Schnittstellen können die langkettigen Prozesse in kurzkettige Teilprozesse getrennt werden. In der Folge kann für jeden dieser Teilprozesse ein dezidiertes Anforderungs- und Durchführungsprofil erstellt werden. Darüber hinaus wird – auf Basis einer hochperformanten IT-Plattform – eine Definition von Übergabeformen und -formaten getroffen.

Mit diesem Arsenal genau festgelegter Schnittstellen (und somit einer hochdifferenzierten Prozessbeschreibung) kann eine Aufteilung der Teilprozesse auf verschiedene Standorte durchgeführt werden. Die Auswahlkriterien der Standorte sind dabei vor allem die vorhandenen Skillprofile der verfügbaren Mitarbeiter sowie die individuell gültige Kostensituation.

Hierbei ist eine mittel- oder langfristige Perspektive zu wählen: Ein BPO-Projekt zielt immer auf eine längere Partnerschaft; insofern sind auch die Entwicklungsmöglichkeiten der Mitarbeiter-Skills sowie eine Prognose der künftigen Kostensituation mit zu berücksichtigen.

Mono oder Multi: Auswahl des richtigen Modells

Dreh- und Angelpunkt eines erfoglreichen BPO-Projekts ist die korrekte und vollständige Planung – Analyse und Definition des Projekts erfordern daher eine besondere Sorgfalt. Da buw für die Abwicklung von Projekten bis zu sechs Standorte integrieren kann, stehen in der Planungsphase alle Varianten zur Diskussion. Abhängig von den individuellen Anforderungen (und auch von den Prognosen über zu erwartenden Folgeleistungen, die das BPO-Projekt in Zukunft bewältigen soll) wird im Dialog mit dem Kunden die beste Lösung ermittelt. Daraufhin wird diese Lösung im gemeinsamen Prozessdesign detailliert geplant und realisiert: Wir sprechen hier von einer „Bestshore“-Lösung, die für jeden Projektbaustein den jeweils besten Standort benennt (in Deutschland oder im Ausland).

Auf diese Weise kann in jedem Einzelfall ein maßgeschneidertes Business Process Outsourcing-Projekt erstellt werden, das passgenau die Erwartung des Auftraggebers trifft:

Die erwarteten und prognostizierten Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen treffen ein, während gleichzeitig die Übertragungskosten und Aufwände für den laufenden Betrieb innerhalb der erwarteten Grenzen liegen. Dies legt dann die Basis für die Findung und Nutzung von Skaleneffekten, die aus einem BPO-Projekt eine stabile Selbstverständlichkeit werden lassen.

Weitere Informationen erhalten Sie bei Andreas Pasing unter der Rufnummer 05 41-94 62-4 30 oder per eMail unter andreas.pasing@buw.de