Konnte die Call Center Branche in den 90er Jahren auf ein äußerst dynamisches Wachstum blicken, befindet sie sich seit einigen Jahren in einer Konsolidierungsphase und einem damit einhergehenden Verdrängungswettbewerb. Um dem daraus resultierenden Kostendruck Stand halten zu können, wird von vielen Call Center Betreibern die Verlagerung von Call Center Leistungen in Niedriglohn-Regionen, also ein Near- bzw. Offshoring, zunehmend ins Auge gefasst. Allerdings herrscht bezüglich möglicher Risiken, gerade in Bezug auf die Auswirkung der Sprachqualität eine starke Verunsicherung. Um Vor- und Nachteile eines Offshorings differenziert, auf objektiven Daten basierend, abwägen zu können, führten der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt und die buw Unternehmensgruppe eine empirische Studie (1.160 Befragte) zum Thema „Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenverhalten mit Fokus auf Near-/Offshoring von Call Center-Leistungen“ durch.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick

1. Die Sprachqualität der ausländischen Call Center im Vergleich zu den deutschen Call Centern wird von den Kunden signifikant schlechter beurteilt.

2. Die technische und fachlich-soziale Qualität ist jedoch fast identisch.

3. Auch bezüglich der Erstlösungsquote gibt es keine signifikanten Unterschiede.

4. Dementsprechend sind die durch ausländische Call Center bedienten Kunden genauso zufrieden wie die durch deutsche Call Center bedienten Kunden.

5. Allerdings darf die Sprachqualität auch nicht völlig vernachlässigt werden, da ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Sprachtonalität und der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung besteht. Die Sprachtonalität wird ihrerseits wiederum von der Sprachfärbung, d.h. vom Akzent und Dialekt der Call Center Agents, beeinflusst.

6. Schließlich würde zwar die überwiegende Mehrheit der Kunden eine Entgegennahme des Anrufs durch ein im Ausland ansässiges Call Center akzeptieren, das Reaktanzpotenzial bei den Kunden ist aber dennoch sehr hoch und sollte nicht unterschätzt werden.

Interessenten erhalten die Studie für 20,-€ zzgl. MwSt. bei Julia Finster unter der Rufnummer 05 41-94 62-2 85 oder per eMail unter julia.finster@buw.de