Wenn Sie diesen Artikel lesen, stehen Sie vielleicht gerade vor dem buw Messestand auf der Call Center World im Berliner Estrel und informieren sich über Neuigkeiten, Trends und Angebote der Branche. (Wenn Sie nicht dort sind, lesen Sie bitte trotzdem weiter!)

Ein Trend wird Sie nicht überraschen, er ist nicht neu: die Branche wächst und damit die Anzahl der geschaffenen Arbeitsplätze und Ausbildungsstellen im Dialogmarketing. Dass Call Center von den Massenmedien und der Politik häufig als Ärgernis betrachtet werden, ist angesichts der Entwicklung einer der wenigen nachhaltig boomenden Branchen weder nachzuvollziehen noch akzeptabel. Dass selbst vermeintlich seriöse Magazine die Call Center Welt auf Negativbeispiele und Gemeinplätze reduzieren, erschreckt jedes Mal. Selbstverständlich, die Wahrheit liegt in der Mitte. Transparenz ist daher notwendig für Abwägung und ein klares Urteilsvermögen. Darüber hinaus zeigt das Abwehrverhalten von Verbraucherschutzverbänden und Politik, dass Arbeitsplätze im Serviceumfeld noch immer als minderwertig betrachtet werden. Andere Volkswirtschaften, man muss hier nicht mal bis nach Asien schauen, sind in dieser Hinsicht deutlich weiter entwickelt.

Aufklärung und Transparenz

In diesem Zusammenhang ist erfreulicherweise festzustellen, dass nennenswerte Initiativen zur Verbesserung des Call Center Images gestartet wurden. Eine vernünftige Aufklärung der Verbraucher kann dazu beitragen, dass die Kritik an Telemedien differenzierter ausfällt, was letztlich zu einer höheren Akzeptanz dieser Arbeitsplätze führt. Es gibt gute Call Center und schlechte Call Center, die jeweils gute oder weniger gute Aufträge durchführen. Die Erstellung einer Black List für unseriöse Anbieter ist ein guter Schritt in Richtung Transparenz. Aber auch bei vielen Auftraggebern ist ein Umdenken gefragt. Auch das schlechteste Call Center ist von jemandem beauftragt worden und wird für seine Leistung bezahlt.

Zurück zu den Call Center Tugenden

Darüber, dass Call Center das Marketing revolutionieren, den Kundenservice in Deutschland erheblich verbessern und deutliche Impulse in der Volkswirtschaft gesetzt haben, sind sich alle einig. Das eint die Branche und darauf können wir stolz sein. Aber mit diesem Stolz verbunden ist die weitere Besinnung auf Tugenden wie Qualitätsbewusstsein, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenorientierung. Hier gilt es immer wieder, neue Wege zu finden, sich in dem Spannungsfeld Qualität und Kosten zu orientieren.

Dass bei der Bewertung von Call Center Trends, die tatsächlich eintreten und denen, die lediglich gewollt sind, unterschieden werden muss, kann anhand von zwei Beispielen dargestellt werden.

Nearshore Outsourcing

Die Abwicklung von Projekten im benachbarten Ausland, für den deutschen Markt insbesondere in Osteuropa, ist bisher nicht im erwarteten Maße erfolgt. Parallel zum Aufbau der ersten nennenswerten Einheiten (z.B. in Polen) war und ist eine Rückverlagerung von Offshore-Projekten seitens US-amerikanischer und britischer Unternehmen zu beobachten. Neben betriebswirtschaftlichen und Management-Gründen spielt hier offensichtlich die Akzeptanz der Verbraucher eine erhebliche Rolle. Eine von buw gemeinsam mit der Katholischen Universität Ingolstadt/Eichstätt durchgeführte Studie belegt, dass Nearshoring spezifische Einflüsse auf die Kundenzufriedenheit hat. Fazit: Einige Projekte eignen sich gut, andere nur sehr bedingt für Nearshoring. Der Call Center Standort Deutschland ist bisher nicht in Frage gestellt.

Zertifizierung

Auf die Frage, ob Call Center zwingend eine Zertifizierung benötigten, antwortete eine Kundin mit „eher ja“. Von den genannten gängigen Zertifikaten war ihr jedoch keines geläufig. Auf Nachfrage ging es der Kundin in erster Linie um Fragen der Daten- und Informationssicherheit, da sie als Konzernmitarbeiterin interne Richtlinien auch bei der Beauftragung externer Dienstleister berücksichtigen müsse. Wir kamen nicht nur zur gemeinsamen Einschätzung, dass eine BSI-Zertifizierung (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnologie) eine ausreichende Sicherheit bietet, sondern dass produktions- und prozessspezifische Zertifikate zwar ein Grundmaß an Homogenität sicherstellen, jedoch Flexibilität und situationsbedingtes Handeln behindern. Fazit: Es geht weniger um die Frage reiner Zertifizierung, als vielmehr um die objektive Bewertung von Leistungsparametern.

Sicherlich sind unternehmensspezifisch viele weitere Innovationen zu verzeichnen. Nearshoring und Zertifizierung sind neben der Schaffung von Ausbildungsplätzen im Dialogmarketing jedoch seit einigen Jahren wichtige Themen und als echter Trend zu bezeichnen. Man darf also gespannt sein, was es diesbezüglich 2008 festzustellen gilt. Call Center werden auf alle Fälle auch in Zukunft ein Jobmotor sein, soviel scheint sicher!

Weitere Informationen zur buw Geschäftsentwicklung erhalten Sie bei Markus Birkenkämper unter der Rufnummer 05 41-94 62-6 65 oder per eMail unter markus.birkenkaemper@buw.de