Entwicklungen wie Fachkräftemangel, demografischer Wandel und die Änderung der Kommunikationskultur durch die Nutzung von Internet und Social Media beeinflussen die Arbeit von Recruitern und erfordern innovative Konzepte. Qualitativ hochwertige Ergebnisse kann jedoch nur derjenige erbringen, der bei der Umsetzung auf bewährtes Wissen zurückgreift.

Diesem Gedanken folgt das Buch „Personalrecruitment – Impulse aus der Praxis“. In konzentrierter Form werden die wichtigsten Grundlagen des Personalrecruitments zusammengeführt und die Anforderungen an eine professionelle und erfolgreiche Personalarbeit beschrieben. Im Praxisteil stellen wir eine Auswahl von bewährten und innovativen Konzepten der buw Unternehmensgruppe vor, mit denen das Unternehmen seit 1993 von 2 auf rund 5000 Mitarbeiter gewachsen ist.

Bei dem vorliegenden Buch handelt es sich um eine vollständige Aktualisierung unseres 2004 erschienenen Bandes „Personalrecruitment im Customer Care Center“. Wir richten uns mit diesem Buch an alle Personen, die mehr über die Hintergründe unserer Arbeit erfahren möchten, aber auch an Brancheninteressierte und an Praktiker, die Anregungen für ihre eigene Personalarbeit suchen.


Stückpreis: 18,50 €
Sprache: Deutsch
ISBN: 978-3-00-035490-8
2. Auflage 2012

Die Qualität und Produktivität von Customer-Care-Centern hängt neben der technischen Ausstattung ganz wesentlich von der Leistung der Servicemitarbeiter ab. Dabei ist es gerade für die Erbringung einer exzellenten Servicequalität unerlässlich, dass die Kundenberater ein hohes Engagement und eine hohe Kundenorientierung aufweisen. Engagement und Kundenorientierung werden durch Emotionen beeinflusst, die während der Arbeit auftreten. „Ärger“ und „Stolz“ scheinen hierbei zwei hochgradig relevante Arbeitsemotionen zu sein. In der vorliegenden Veröffentlichung wird daher aus wissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie sich auf der einen Seite die Arbeitsemotion Ärger auf die Absicht von Kundenberatern im Customer-Care-Center auswirkt, den Arbeitsplatz zu wechseln. Auf der anderen Seite wird untersucht, welche positiven Ereignisse und Arbeitsbedingungen sich im Call Center auf die Arbeitsbereitschaft, Zufriedenheit und das Stolzempfinden von Kundenberatern auswirken und damit zu einer Reduzierung der Wechselabsicht beitragen. Neben der Untersuchung dieser theoretischen Hypothesen werden anhand der wissenschaftlichen Ergebnisse konkrete Maßnahmen vorgestellt, die im Call-Center-Alltag die Entstehung von Ärger verhindern sollen und die andererseits helfen, zu einer Steigerung des Stolzempfindens von Kundenberatern beizutragen. Im Idealfall lassen sich so Fluktuationsraten und Fehlzeiten reduzieren und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, was sich schlussendlich positiv auf die Servicequalität auswirkt.

Das vorliegende Buch enthält somit im ersten Teil eine wissenschaftliche Perspektive auf das Themenfeld der Stolzforschung im Dienstleistungsbereich. Der zweite Teil der Veröffentlichung beinhaltet eine praxisbezogene Perspektive, um mit den wissenschaftlichen Erkenntnissen im Customer-Care-Center an einer Reduzierung von Fluktuations- und Absentismusraten arbeiten zu können.

Stückpreis: 39,00 €
Sprache: Deutsch
ISBN: 978-3-00-036709-0
1. Auflage 2012