Studien

buw Customer Excellence Studie 2011

Weit über 1.500 Bewertungen für 210 verschiedene Kreditinstitute: Das ist die Bilanz der buw Customer Excellence Studie 2011, die unter dem Motto „Rank your Bank“ stand. Diesmal richtete sich die Zufriedenheitsabfrage an facebook-Nutzer, die den Fragebogen ausschließlich über eine extra dafür erstellte Fanpage (www.facebook.com/rankyourbank2011) erreichen konnten. Befragt wurden die Teilnehmer nach ihrer Zufriedenheit mit dem Kundenservice ihrer Bank, der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung, aber auch ihrer Wechselbereitschaft zu einem anderen Kreditinstitut.

Inhaltlich wartet die Studie mit einigen Überraschungen auf. Die Zufriedenheit der Bankkunden nimmt mit der Dauer Ihres Kundenverhältnisses ab. Parallel dazu lässt aber auch die Wechselbereitschaft der Kunden nach fünf bis neun Jahren nach. Kunden, die innerhalb dieser kritischen Phase nicht verlorengehen, bleiben der Bank mit großer Wahrscheinlichkeit dauerhaft treu.

Auch im Umgang mit Social Media kann die Studie interessante Ergebnisse liefern. Einige Banken haben bereits gute Pionierarbeit geleistet und ihren individuellen Weg beschritten. Andere sind hingegen noch in der Findungsphase. Wer jedoch darauf wartet, um mit den Erfahrungen anderer oder mit Best Practices auf Nummer Sicher gehen zu wollen, für den ist es meist schon zu spät, um den Vorsprung der Mitbewerber einzuholen.

Die kompletten Ergebnisse der Studie erhalten Sie kostenlos als PDF über das Bestellformular. Ihre weiteren Fragen richten Sie gerne per E-Mail an Christian Stein, buw consulting GmbH, unter Christian.Stein(at)buw.de oder 0541 9462-120.

kostenlos
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2012

Outsourcing von Dienstleistungen

Die buw Unternehmensgruppe hat gemeinsam mit Kerkhoff Consulting und der Universität St. Gallen den Status Quo und Trends zum Outsourcing von Dienstleistungen untersucht. Top-Entscheider der Wirtschaft haben sich im Rahmen der Studie in die Karten schauen lassen und den Stand der Dinge beurteilt. Gerade in Zeiten, in denen – nicht nur aus Kostengründen – die Auslagerung von Dienstleistungen in besonderem Maß zur Diskussion steht, leistet die 2012 erschienene Studie einen Beitrag zum Verständnis der Situation. Die Untersuchung richtet sich insbesondere an Entscheidungsträger und Projektverantwortliche, die in den kommenden Jahren Services durch externe Dienstleister erbringen lassen und dieses Anliegen erfolgreich vorbereiten wollen.

Zusammenfassung:

- Outsourcing-Aktivitäten für Dienstleistungen nehmen zu.
- Outsourcing beschränkt sich nicht nur auf Klassiker wie das Facility Management.
- Telekommunikation, Personal- und Rechnungswesen sind Dientsleister-Boombranchen.
- Erfahrene Outsourcing-User sind überdurchschnittlich zufrieden mit ihrer Outsourcing-Entscheidung.
- Efahrenen Auftraggeber nutzen Systeme zur Bewertung der Dienstleistungen.
- Erfahrene Auftraggeber treffen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung.
- Die Dienstleistungs-Steuerung regelt bei erfahrenen Outsourcern häufig eine eigene Abteilung.

Deutliche Defizite zeigen etliche Unternehmen bei der Vorbereitung von Outsourcing-Maßnahmen. Viele Instrumente und Prozesse, die den Erfolg einer Auslagerungskampagne nachweislich erhöhen, finden schlichtweg keinen Einsatz. Von den möglichen und bekannten Maßnahmen setzen die untersuchten Unternehmen im Durchschnitt weniger als ein Drittel ein. Dabei zeigen die Erfahrungen bereits durchgeführter Auslagerungs-Prozesse sehr deutlich, dass hier der Grundstein einer möglichst großen Zufriedenheit mit den Ergebnissen gelegt wird. Die 32-seitige Studie kann als gedruckte Ausgabe über das Bestellformular angefordert werden.

Weitere Informationen erhalten Sie bei Andreas Pasing-Husemann andreas.pasing-husemann[at]buw.de

Stückpreis: 189 Euro
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2012

Workforce-Management-Studie 2010

Mehr als zwei Drittel aller Nutzer sind mit ihrem System für Personaleinsatzplanung nicht zufrieden. Dies offenbart die aktuelle „buw“ Workforce-Management-Studie. 70 Contact-Center haben die Consultingexperten zum Einsatz von Workforce-Management-Systemen befragt und überraschende Ergebnisse zutage gebracht. Rentieren sich kommerzielle Lösungen tatsächlich erst ab 60-80 Seats? Welches sind die dringendsten Anwenderziele? Was halten die User von ihrem Workforce-Management-System? Welche Kosten und welcher Arbeitsaufwand sind mit der Nutzung eines Workforce-Management-Systems verbunden?

Auf diese und weitere Fragen geht die vorliegende Studie der buw consulting GmbH ein. Bestellen Sie jetzt Ihren Wissensvorsprung mit der brandaktuellen Studie zum Thema WFM. Ein inhaltliches Preview finden Sie hier. Ihre weiteren Fragen richten Sie gerne per E-Mail an Christian Neagu, buw consulting unter christian.neagu(at)buw.de.

Stückpreis: 476,00 €
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2011

Customer Excellence Studie 2010 - Serviceorientierung von Banken in der Kundenbetreuung

Kundenservice ist der zentrale Erfolgsfaktor für Banken im 21. Jahrhundert. Die Customer Excellence Studie 2010 untersucht die Zufriedenheit von Bankkunden mit ihrem Geldinstitut. Die Untersuchung wurde in ausgewählten Städten deutschlandweit bei den führenden Retail-Banken per Kundeninterviews direkt an den einzelnen Geschäftsstellen/Filialen durchgeführt. Die Kunden konnten anhand des NetPromoterScores (NPS) die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung ihrer Bank an Freunde und Bekannte bewerten. Durch gezieltes Nachfragen bei einer besonders positiven sowie negativen Bewertung konnten konkrete Erfolgsfaktoren und Defizite im Kundenmanagement aufgedeckt werden. Getestet wurden die Beratungsqualität, die Persönlichkeit im Kundenkontakt und das Serviceangebot. Abschließend wurde die allgemeine Weiterempfehlungsabsicht der Kunden erhoben.

Weitere Informationen erhalten Sie bei Christian Stein, buw consulting GmbH unter Christian.Stein(at)buw.de oder 0541 9462-120.

Stückpreis: 476,00 €
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2010

buw-CRM-Studie „Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand: Herausforderungen und Potenziale 2010“

Das professionelle Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management) wird für mittelständische Unternehmen immer wichtiger, guter Kundenservice entscheidet zukünftig über den Unternehmenserfolg. Ein nahezu unverzichtbares Hilfsmittel ist CRM-Software. Wie es um das Thema CRM-Software im Mittelstand steht, zeigt die buw-Studie „Systematisches Kundenmanagement im Mittelstand – Herausforderungen und Potenziale 2010”.

Eine kostenlose Leseprobe der Studie bekommen Sie hier.

Weitere Information erhalten Sie bei der buw consulting GmbH unter consulting(at)buw.de oder 0541 9462-0.

Stückpreis: 59,- €
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2010

Status Quo der Informationssicherheit - Chancen und Herausforderungen im Mittelstand

Die zahlreichen negativen sicherheitsrelevanten Vorfälle im letzten Jahr sollten dazu führen, dass Unternehmen sich stärker der Thematik Informationssicherheit annehmen. Die buw consulting GmbH führte aus diesem Grund eine Studie zum Status Quo der Informationssicherheit im deutschen Mittelstand durch. Die Ergebnisse geben Orientierung über den Umgang mit diesem Thema in deutschen Unternehmen.

Weitere Information erhalten Sie bei der buw consulting GmbH unter consulting(at)buw.de oder 0541 9462-120.

kostenlos
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2009

Customer Excellence Studie 2009 - Deutsche Banken im Servicetest

Dreißig große Finanzinstitute wurden in der buw Customer Excellence Studie 2009 auf ihre Service- und Vertriebsorientierung getestet. Das buw-Testerteam simulierte Anfragen von Interessenten zu Bankprodukten und bewertete diese.
Das Ergebnis: Eine exzellente Kundenbetreuung findet weitgehend nicht statt. Vielfach wird am Bedarf des Kunden vorbeiberaten.

Weitere Informationen erhalten Sie bei Christian Stein, buw consulting GmbH unter Christian.Stein(at)buw.de oder 0541 9462-120.

Stückpreis: 476,00 €
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2009

Finanzbuchhaltung im Mittelstand - Status Quo und Optimierungspotenziale

Vor dem Hintergrund der aktuellen Wirtschaftslage und dem damit einhergehenden Kostendruck müssen sich insbesondere mittelständische Unternehmen der steigenden Wettbewerbsintensität in globalen Märkten stellen und ihre Organisation und Prozesse überdenken.

Im Zeitraum von April bis Juni wurde ein standardisierter Fragebogen branchenübergreifend an ausgewählte deutsche Unternehmen versandt, um genau dieses Themenfeld zu beleuchten. Insgesamt haben 129 Unternehmen an dieser Studie teilgenommen.

Stückpreis: 19,95 €
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2009

Business Process Outsourcing im Customer Care - Status Quo und Zukunft

Optimales Kundenmanagement ist der zentrale Erfolgs- und Differenzierungsfaktor für Unternehmen im 21. Jahrhundert. Unternehmen müssen in den Themen Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzialausschöpfung effektiv und effizient aufgestellt sein und dabei das Spannungsfeld zwischen Qualität und Kosten über alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touch Points) hinweg beherrschen.

Ein Motor der skizzierten Entwicklung ist das Business Process Outsourcing (BPO), ein Thema, mit dem sich die buw Unternehmensgruppe seit Jahren operativ und strategisch intensiv beschäftigt. Viele Ergebnisse dieser Beschäftigung sind in dem 2007 erschienenen BPO Guide eingeflossen. Einige Fragen sind dabei jedoch noch offen geblieben oder im Zuge der Erstellung neu entstanden, deren vordringlichsten in der BPO Studie adressiert werden.

Stückpreis: 19,90 €
Sprache: Deutsch
1. Auflage 2009

Auswirkungen von Dialekt und Akzent auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenverhalten mit Fokus auf Near-/Offshoring von Customer Care Leistungen

Die von buw und der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt durchgeführte empirische Studie liefert auf über 40 Seiten fundierte Informationen zu Auswirkungen der Sprachqualität auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenverhalten beim Near-/Offshoring von Call-Center-Leistungen.

Stückpreis: 20,- €
Sprache: Deutsch
Juli 2006

Finanzmanagement in Customer Care Centern

Die 2003 von der buw Unternehmensgruppe durchgeführte Finanzmanagementstudie liefert fundierte Informationen zu der Bedeutung finanzwirtschaftlicher Methoden in Customer Care Centern. Neben einem finanztheoretischen Bezugsrahmen werden verschiedene Geschäftsmodelle im Bereich Customer Care vorgestellt und einander gegenübergestellt.

Stückpreis: kostenlos
Sprache: Deutsch
Dezember 2003